weekly smile
Ausgabe vom Montag, 03. Dezember 2012
der heutige weekly smile ist weitestgehend werbefrei, ausschließlich informativ und zumindest im oberen Teil sehr kurz gehalten.
Hintergrund ist, dass ab Donnerstag (Nikolaus) wie angekündigt die smile2 Mehrwertwochen starten, während derer Sie 2 Wochen lang täglich - kurz dargestellt - eine ausgewählte Idee bzw. Angebot erhalten, um sich, Ihre Mitarbeiter und Kollegen und/oder Ihre Lieben aus dem privaten Umfeld
sinnvoll beschenken können.
Dadurch häuft sich für Sie als Bezieher des weekly smiles der Angebotsanteil für einen kurzen Zeitraum.
Wir versprechen Ihnen, dass es nach diesen zwei Wochen wieder auf das ganz normale Level dauerhaft zurück gefahren wird.
Der inspirierende Gedanke
Der Turbo Check - Eine genial einfache Vorgehensweise zur schnellen Optimierung
der Servicequalität im eigenen Unternehmen.
Mir ist aufgefallen, dass ich Ihnen in den letzten Wochen relativ häufig weichere Themen mit nachdenklicherer Natur präsentiert habe. So will ich heute ganz bewusst ein faktisches Thema mit klarem Nutzen und fest definierten praktischen Einsatzmöglichkeiten für Sie aufbereiten.
Lassen Sie mich Ihnen ein genial einfaches Werkzeug an die Hand geben,
die Servicequalität Ihres Unternehmens schnell und massiv zu verbessern.
Den Turbo-Check!
Kennen gelernt habe ich diese Idee vor mindestens 15 Jahren bei einem Service-Seminar von Kay Wiethold von der INLINE Unternehmensberatung für Fitness und Freizeitanlagen.
Seitdem habe ich diese Technik in vielen Seminaren und Coachings immer wieder mit viel Erfolg - primär in der IT-Branche - angewandt und möchte Sie Ihnen heute vorstellen:
Vorüberlegung:
Die Servicewüste Deutschland hat sich aus meiner Sicht überholt. Mit immer stärker werdendem Wettbewerb sind auch deutsche Unternehmen immer mehr gezwungen, eine hohe Dienstleistungsbereitschaft an den Tag zu legen. Und ich beobachte, dass sie das auch mehr und mehr tun.
Auch beobachte ich aber, dass Service punktuell zwar immer besser wird, wenn man ihn aber ganzheitlich in einem Unternehmen sieht, oft folgendes Problem sich so oder ähnlich wiederholt:
1. Mit viel Aufwand wird ein Kunde über Marketing aufmerksam.
2. Der Vertrieb geht gut vorbereitet zum Kunden, macht einen überragenden Eindruck und gewinnt den Kunden.
3. Die Mitarbeiter, die das Projekt bearbeiten, machen einen klasse Job. Der Kunde, der eben noch zweifelte, ob die großartigen Versprechungen des Vertriebs auch nur ansatzweise in der Realisierung vom Anbieter eingehalten werden können, wird freudig sehr positiv überrascht. Viel Nutzen in wenig Zeit. Toll!
4. Der Kunde bekommt eine Rechnung, überfliegt sie, kann eine Position nicht gleich verstehen und ruft - dem Unternehmen inzwischen gegenüber ja sehr positiv voreingestellt - beim Dienstleister an, um seine Frage zu klären.
Auslöser:
Nach mehrmaligem Hin und her wird der Kunde verbunden mit einem/r Buchalter(in), der/die heute bisher einen Murphy-Tag hatte. Alles, was schief gehen konnte - privat wie im Job - ging heute schief. Die Kraft reagiert ungehalten und ungeduldig, beantwortet zwar mehr oder weniger willig die Frage des Kunden, es bleibt aber der Eindruck, dass man schon extrem blöd sein muss, wenn man aufgrund massiv mangender Intelligenz das alles nicht von selbst erkennt.
Liebe Mitarbeiter aus dem Rechnungswesen, bitte verzeihen Sie mir:
Das ist ein Beispiel und es ich hätte es auch genau anders herum konstruieren können.
Was will ich mit dem Beispiel ausdrücken? Was passierte hier?
Der eigentlich positiv eingestellte Kunde wird vergrätzt.
Da wir alle wissen, dass negative Dinge mindestens 10-15 mal mehr Beachtung erhalten als positive,
wiegt das schwer.
Ein noch schlimmerer Fakt dabei ist:
Selbst wenn ein Kunde uns so etwas verzeiht, vergessen tut er es nie!
Sollten wir uns Monate später wieder einen Faux pas leisten, kommt die Erinnerung an das "letzte Dilemma" sofort wieder hoch.
Das ist nicht schön?
Einverstanden!
Nur was nützt uns diese Erkenntnis, wenn es nun mal so ist?
Nichts!
Was lernen wir also daraus?
Eine Qualitätsdenke für Service ist etwas, das sich ganzheitlich in einem Unternehmen etablieren muss, wenn wirklich etwas Positives erwirkt werden soll.
Ganzheitlich heißt in diesem Fall: In allen Abteilungen, idealerweise bei allen Mitarbeitern.
Zugegeben, das ist ab einer gewissen Anzahl von Mitarbeitern nur "im Märchenbuch zu realisieren".
Anstreben aber müssen wir es zu 100%, damit die gewünschte Wirkung weitestgehend eintritt.
Wie kann der Turbo-Check dabei helfen und wie funktioniert er?
1. Bitte laden Sie sich das einfache Formblatt HIER.
2. Geben Sie jedem Mitarbeiter Ihres Teams, der Kundenkontakt hat, eine Kopie davon und lassen Sie ihn anonym, ganz alleine, nicht im Team und vor allem spontan das Formblatt ausfüllen. Er trägt also Spalte für Spalte (=Abteilung für Abteilung im Unternehmen) ein, wie schnell, wie für den Kunden problemlösend, wie fachlich kompetent und wie menschlich kompetent die Summe der beteiligten Menschen aus dieser Abteilung mit dem Kunden umgehen. Übrigens, je spontaner, desto ehrlicher werden die Formblätter ausgefüllt. Ideal ist es, wenn jeder Mitarbeiter das in max. 2 Minuten ausfüllt.
Ist der Mitarbeiter noch nicht lange im Unternehmen? Egal! Er soll es dennoch tun, denn ein Gefühl dafür hat er/sie ziemlich schnell.
3. Der Mitarbeiter soll das Blatt in ein Kästchen legen, das dafür zentral irgendwo aufgestellt wird. Natürlich kann das alles auch elektronisch aufbereitet werden, es sollte nur sicher gestellt sein, dass eine anonyme Abgabe wirklich möglich ist.
4. Eine Person aus Ihrem Haus holt zu einem festgelegten Stichzeitpunkt alle Blätter heraus und wertet sie zu einem Gesamtergebnis aus.
5. In diesem Ergebnis zeigt sich schnell, wo im Unternehmen die Schwachpunkte derzeit sind.
6. Bilden Sie ein Projektteam, das aus einzelnen Mitarbeitern der unterschiedlichen Abteilungen besteht, lassen Sie das Team die Ergebnisse zusammenfassen, deren Ursachen analysieren und Lösungswege erarbeiten.
WICHTIG: Das kann und darf keine Inquisition sein. Es geht immer um die Sache, um die Ursachen für erkannte Aufgabenstellungen und deren Lösungswege. Es geht nicht um die Aburteilung einzelner Personen!
Sie werden erkennen:
Es entsteht in minimalster Zeit eine klar erkennbare und ziemlich neutrale IST-Analyse und damit die perfekte Grundlage für schnelle Problemlösungen und ToDo-Listen dazu.
Meine Erfahrung ist: Oft braucht das Projektteam ganze 3 Meetings dafür um fundamentale Verbesserungswege klar definiert zu haben.
Ergebnis:
Ihre Services werden mehr und mehr zu einem smile2.
Erst smilet Ihr Kunde, weil er eine perfekte Dienstleistung erhält,
und dann smilen Sie und Ihre Kollegen, weil Sie nicht immer, aber immer öfter, die verdiente Anerkennung dafür bekommen.
smilige Grüße schickt Ihnen
Ihr
Cemal Osmanovic
Geschäftsführer
